Wenn jemand sagt „wir laufen auf Salesforce”, kann er ein Dutzend verschiedene Produkte meinen. Vier davon decken das ab, was die meisten Unternehmen tatsächlich von einem CRM erwarten: Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud und Commerce Cloud.
Hier ist, wofür jede einzelne da ist, für wen sie sich eignet und an welcher Stelle es typischerweise reibt, sobald Sie mehr als eine davon einsetzen.
Sales Cloud
Salesforce war das erste Unternehmen, das CRM in die Cloud brachte, und Sales Cloud ist das ursprüngliche Produkt. Hier leben Kunden- und Interessenten-Beziehungen, hier wird die Pipeline geführt, hier spielt sich der tägliche Rhythmus eines Vertriebsteams ab.
Die bekannten Funktionen kennt jeder, der ein Vertriebsteam geführt hat: Leads, Accounts, Kontakte, Opportunities, Forecasts, Dashboards, Activity-Tracking. Was Sales Cloud gut macht und woran selbstgebaute Stacks meist scheitern, ist die langweilige Mitte. Pipelines mit mehreren Stages und konsistenten Definitionen. Forecasts, die sauber über Regionen und Produkt-Linien rollieren. Übergaben von SDR an AE an CSM, die den Kontext nicht verlieren.
Den Kollaborations-Aspekt unterschätzt man häufig. Wenn Vertrieb, Marketing und Account-Management denselben Datensatz zur selben Zeit sehen, schließen Deals schneller, und Übergaben nach dem Verkauf laufen nicht mehr aus dem Ruder. Das ist kein Slogan. Das ist, was Teams typischerweise im ersten Quartal nach dem Wechsel von Tabellenkalkulationen auf eine ordentlich genutzte Sales Cloud bemerken.
Service Cloud
Service Cloud ist das Kundenservice-Pendant zu Sales Cloud. Sie löst zwei universelle Probleme: überlastete Agenten und langsame Antwortzeiten.
Sie tut das mit einer einheitlichen Kundensicht pro Fall sowie der Automatisierung der absehbaren Teile: E-Mail-Antworten, Status-Updates, Aufgaben-Delegierung, Eskalationen. Agenten arbeiten kanalübergreifend (Telefon, E-Mail, Webchat, Social Media), der Kontext folgt überall mit. Service Cloud ermöglicht außerdem KI-gestützten Self-Service: Wissensartikel, Chatbots, FAQs, die aus echten Produktdaten ziehen, sodass Kunden ihr Anliegen lösen können, bevor sie einen Menschen brauchen.
Gut umgesetzt fühlt sich das so an: „Sie wissen, wer ich bin und was bei meinem Fall passiert ist.” Schlecht umgesetzt ist es ein weiteres Ticket-System mit schlechterer Suche. Der Unterschied liegt fast vollständig in der Governance: Wissens-Struktur, Case-Routing, Eskalations-Policy und ob die Plattform als Produkt behandelt wird oder als Häkchen.
Marketing Cloud
Marketing Cloud ist da, um Kunden über die Kanäle zu erreichen, in denen Marketing aktiv ist: Online-Werbung, E-Mail, Social Media, Mobile, Push.
Was Marketing Cloud ihren Preis wert macht, wenn er sie wert ist, ist die Personalisierungs-Engine. Dasselbe Kundenprofil, das der Vertrieb nutzt, dasselbe, das der Service sieht, treibt die Audience-Segmentierung im Marketing. Sie bauen Journeys (so heißen mehrstufige automatisierte Sequenzen bei Salesforce), die in Echtzeit auf Verhalten reagieren. Sie erhalten eine 360-Grad-Sicht auf jede einzelne Person, statt der Teilsicht eines isolierten E-Mail-Tools.
Eine Beobachtung aus der Praxis: Marketing Cloud ist die Cloud, in der die Kluft zwischen Demo und Produktiv-Realität am größten ist. Das Produkt ist tatsächlich mächtig, aber den Wert daraus zu ziehen, verlangt Daten-Hygiene, Kanal-Strategie und ein Operations-Team, das weiß, was es tut. Wir haben Marketing-Cloud-Lizenzen zwei Jahre ungenutzt liegen sehen, weil das Team darunter nicht bereit war. Gut zu wissen, bevor Sie unterschreiben.
Commerce Cloud
Commerce Cloud ist die Salesforce-Plattform für den Online-Verkauf. Sie deckt Bestellungen, Zahlungen und das personalisierte Einkaufserlebnis sowohl im B2B als auch im B2C ab.
Der Unterschied liegt in der Integration. Mit Commerce Cloud können Sie fehlgeschlagene Transaktionen, erfolglose Suchen und abgebrochene Warenkörbe verfolgen, alles verknüpft mit demselben Kundenprofil, das Sie überall sonst nutzen. Sie verkaufen die richtigen Produkte an die richtigen Kunden, weil die Daten bereits vorhanden sind.
Commerce Cloud ist die Cloud, die am ehesten gegen eine Nicht-Salesforce-Alternative antritt (Shopify, Magento, BigCommerce). Die Wahl läuft meist darauf hinaus, ob die Integration in den restlichen Salesforce-Stack die höheren Einstiegskosten rechtfertigt. Für ein B2B mit komplexer Preisgestaltung, Vertragsbedingungen und CRM-getriebenen Kundenbeziehungen: meist ja. Für ein kleines B2C mit einfachem Katalog: oft nein.
Warum eine Plattform zählt
Der schwierige Teil ist nicht, die richtige Cloud auszuwählen. Der schwierige Teil ist, mehrere Clouds zum Zusammenspiel zu bringen, sobald Sie mehr als eine haben.
Ein Team, das Sales Cloud und Marketing Cloud getrennt mit zwei verschiedenen Kundenprofilen betreibt, hat doppelte Lizenz-Kosten und weniger als die Hälfte des Werts. Ein Team, das Service Cloud ohne Anbindung an Sales Cloud betreibt, schafft genau die Silos, die ein CRM eigentlich auflösen sollte. Die Integrations-Geschichte ist die Plattform-Geschichte; ohne sie haben Sie eine teurere Variante des Tabellen-Wirrwarrs, das Sie ersetzt haben.
Über diese vier hinaus bietet Salesforce branchenspezifische Clouds wie Health Cloud, Financial Services Cloud und Manufacturing Cloud. Dazu spezialisierte Produkte wie Data Cloud und Agentforce. Sie teilen dieselbe Plattform-Basis. Deshalb driftet „wir laufen auf Salesforce” oft Richtung „wir laufen auf Salesforce, und wir bauen es weiter aus”.
Das Driften ist in Ordnung. Wichtig ist, dass jede Erweiterung eine bewusste Entscheidung ist, kein Beschaffungs-Reflex.